Вторая серия: Культурный сервисный код острова Сахалин.
14 — 17 февраля 2023
(10:00 — 17:30)
Hokkaido Event Hall, г.Южно-Сахалинск,
Коммунистический проспект, 18А
Обучение спроектировано таким образом, что за первые три часа (до обеда первого дня) ВЫ познакомитесь со спикерами и сможете решить насколько полезно вам участие в этой программе.
В рамках четырёх дней обучения ВЫ поучаствуете в четырёх стратегических сессиях на различные темы, касающиеся сервиса: как поменялся сервис в 2022г, почему клиенты не рекомендуют, что с персоналом и т.д.
Обучение проводится при поддержке Центра “Мой Бизнес” Сахалин, поэтому для ВАС, предпринимателей сферы услуг, участие в обучении абсолютно бесплатное (при условии прохождения регистрации).
Об обучающей программе
Два учебных и два тренинговых дня
Первый и второй день — направлен на максимальное кол-во участников и освещение проблемы низкого уровня сервиса. Спикеры поделятся своим опытом в области сервиса, покажут причины и следствия как какое-либо управленческое действие влияет на результат.
Второй и третий дни — тренинговые. На практике вместе с наставниками ВЫ научитесь находить контакт или «гасить конфликты» с любыми клиентами. Все вместе мы найдём ответы на вопросы: “Как внедрить клиентоориентированность?”, “Чему и как учить персонал?”.
Преимущества программы
Эксперты программы
Андрей Заусаев
г.Хабаровск
Предприниматель, организатор объединения бизнес-консультантов Consult-DV
Экспертиза:
Бизнес-консультант в области стратегий развития;
Автор трёх книг по менеджменту;
За последние 5 лет 75+ консалтинговых проектов;
Светомир Йокович
г.Южно-Сахалинск
Метрдотель (из Сербии) ресторана балканской кухни «Кафаница Плексавица».
Цитата
Нужно не только дать блюдо, нужно влюбить в себя клиента через эмоцию и дружеское общение.
Евгений Плетнёв
г.Хабаровск
Директор по сервису группы компаний “ТАРИ”
Экспертиза:
Успешный предприниматель и бизнес-тренер;
отвечает за качество обслуживания в группе компаний «ТАРИ» (премиум сегмент);
Автор тренингов по развитию эмпатии, формирования доверия, первого контакта для ключевых сервисных сотрудников и собственников;
Рычкова Наталья
г.Южно-Сахалинск
Собственник ресторана «Кафаница Плескавица»
Цитата
Персонал — это один из главных активов нашего заведения. Успех нашего ресторана кроется в подходе к обслуживанию гостей.
Егор Шашкин
г.Хабаровск
Предприниматель, директор по развитию строительной компании “Кана-ДА”
Экспертиза:
Сам продаёт клиентам дома
Помогает видеть бизнес-командам общее будущее;
Методолог и сценарист обучения через развлечение;
Карен Даллакян
г.Южно-Сахалинск
Преподаватель Медицинского колледжа, руководил анонимным кабинетом венерологического кож-вен диспансера.
Достижения
Вывел на многократный рост анонимный кабинет венерологического диспансера.
Добился того, что пациенты без стеснения стали рекомендовать друг другу посещение анонимного кабинета.
Сегодня является главным врачом частных клиник.
Латыпова Юлия
г.Южно-Сахалинск
Собственница барбер-шопа «Чоп-Чоп»
Цитата
Не исключаю, что персонал для обслуживания клиентов на остров Сахалин скоро будет наниматься с материка. Чтобы предоставлять качественный сервис в компании нужно чтобы кто-то тот самый сервис мониторил и корректировал.
Мария Федотова
г.Южно-Сахалинск
Собственник сырного бара «CHEDDAR».
Цитата
Клиенты сравнивают Сахалинские компании со своим опытом на других территориях и странах. Часто происходит разочарование. Предпринимателю нужно верить в своё дело, постепенно доносить ценность сервиса до персонала. Несмотря ни на что двигаться вперёд.
Вон Су Ми (Валерия)
г.Южно-Сахалинск
Управляющий Lounge «Иначе»
Цитата
Персонал делится на тех, кто может и не может коммуницировать с гостями. С одними нужно спокойной прощаться — других любить, вкладывать и отдавать. Любая проблема решается. Персонал нужно морально разгружать от негативных мыслей, которые они держат в себе. Гостям нужна инициатива чтобы подружиться — мы заводим разговор или задаём вопросы.
Главные темы обучающей программы
1.
Что такое сервис? Собрать высокий уровень сервиса в своей компании, как элементы конструктора. Лучшие кейсы.
2.
Как работает механизм цепного роста клиентов при высоком уровне обслуживания? Может ли сервис заменить маркетинг?
3.
Как меняются потребительские сценарии? Что происходит с клиентами сегодня, в 2023 году?
4.
Использование Customer Journey Map как инструмента анализа и поиска лучших решений в области клиентского сервиса.
5.
Как написать сервисные стандарты для компании? На практике разбираемся с кадрами и регламентами.
6.
Как влюбить в себя клиента, формируя атмосферу доверия? Психологические принципы и приёмы при общении с клиентами.
Подробная программа конференции
ДЕНЬ ПЕРВЫЙ
| • Обмен опытом «Что поменялось в сервисе Сахалина после февраля 2022?» |
| • Диалог «Составляющие элементы сервиса» |
| • Парад кейсов лучшего сервиса |
| • Что такое «Сервисный код Сахалина»? |
| ОБЕД |
| • Стратегическая сессия |
| • Цепная реакция роста количества клиентов без рекламы |
ДЕНЬ ВТОРОЙ
Эксперт второго дня: А.Заусаев
| • Изменение потребительских сценариев в 2023 году |
| • Как избавится от лишнего и улучшить продукт? |
| • Практика по инструменту Customer Journey Map |
| ОБЕД |
| • Стратсессия «Персонал и сервис» |
| • Стратсессия «Стандарты обслуживание» |
ДЕНЬ ТРЕТИЙ
Эксперт третьего дня: Е.Плетнёв
| • Доверие клиента — главное и единственное условие достижения цели |
| • Раппорт. Базовые принципы психологического воздействия |
| ОБЕД |
| • Ведение — следующий шаг после раппорта |
| • Практика и упражнения |
ДЕНЬ ЧЕТВЁРТЫЙ
Эксперты четвертого дня: Е.Плетнёв и Е.Шашкин
| • Стратсессия «Лучший сервис на Сахалине» |
| ОБЕД |
| • Нетворкинг сессия |
| • Подведение итогов конференции |
Что мы называем сервисом?
ВСЁ ТО, ЧТО ДЕЛАЕТ КЛИЕНТА СЧАСТЛИВЫМ
Высокая скорость реакции (налаженные бизнес-процессы и логистика);
Удобство взаимодействия с компанией;
Понятный ассортимент и цена;
Вежливое общение персонала с клиентами (people to people);
Простые решения для клиентов;
Если сервис “хромает” то:
Клиенты нехотя покупают (часто из-за необходимости);
Клиенты не делятся впечатлениями о покупке (не запускается “цепная реакция”);
У клиентов «включается» принцип не потратить лишнего;
Количество времени, которое клиент проводит взаимодействуя с компанией сокращается;
Даже если финансовая модель организации устойчивая, то полный потенциал ей не реализуется.
Если сервис отличный то:
Компания ЗАРАБАТЫВАЕТ БОЛЬШЕ ДЕНЕГ, так как клиент с радостью чаще делает повторные покупки;
Средний чек становится выше — потому что для “друзей” ничего не жалко;
Компания может продавать свои услуги/товары по цене выше конкурентов, увеличивая маржинальность;
Клиенты с радостью рекомендуют своим знакомым такие компании, поэтому клиентские базы быстро растут меньшими рекламными бюджетами;
Сотрудники таких компаний искренне рады продавать и помогать клиентам;
Шесть сервисообразующих функций
То что влияет на восприятие компании клиентом
Часто задаваемые вопросы
Всё просто. Мы — сообщество экспертов и предпринимателей, которые искренне желают улучшить сервис в России. И работы в этой области, увы, ещё очень много.
Быть действующим предпринимателем любой организации сферы услуг на территории Сахалинской области. Оставьте заявку на этом сайте и мы свяжемся с вами чтобы получить от вас необходимые данные по организации и участнику.
Регламентом события предусмотрены два кофе-брейка в день (питание предоставляет организатор) и часовой перерыв на обед (обед не предоставляется).
Бесплатно принять участие в обучении могут любые организации сферы услуг (HoReCa, бьюти, медицина, юристы и бухгалтеры, автосервис, сфера развлечений (ивенты, детский досуг), туризм, образование, бытовые услуги), которые пройдут процедуру регистрации;
Главная ценность — это возможность на детали “разобрать” все составляющие сервиса внутри вашей компании. Понять какие аспекты “западают” и обратить на них более пристальное внимание, что даст прирост уровня обслуживания клиентов и, как следствие, ваш доход;
Мы приглашаем всех руководителей предприятий сферы услуг Сахалинской области. Кроме того, в рамках обучения мы проводим нетворкинг сессию, которая позволит вам завести новые партнёрства;
Ничего. Мы обеспечим вас блокнотами, ручками и всеми необходимыми методическими материалами. От вас только хорошее настроение и готовность критически посмотреть и переосмыслить ваш бизнес;
Пишите или звоните организатору мероприятия по телефону: 89098021116 (Егор).
Контакты и регистрация
Регистрация
Информация от центра «Мой Бизнес»
Для бесплатного участия в данном мероприятии необходимо:
1) ← Заполнить анкету слева
2) Иметь учётную запись организации или ИП на Госуслугах
- Для ИП.
- Для организаций.
3) Иметь личный кабинет на платформе МСП.РФ Инструкция.
Просим отнестись с пониманием! Регистрацию на платформе МСП необходимо выполнить всего 1 раз, в дальнейшем там будет обновляться информация о мерах поддержки предпринимателей Сахалинской области, а некоторые услуги вы сможете получать в электронном виде.
Не можете самостоятельно пройти регистрацию или у вас возникли вопросы? Свяжитесь с нами по телефону 8 4242 67-18-97 (Консультант МКК «СФРП», Наталья Александровна)